在学习营销之道时，恩师一直都在教导我们：“要学会倾听顾客的话。”

    于是，不管顾客讲什么话，我都会认真地听取。我简直都把顾客当成我的亲生老爹了，对他们的话，我真可谓是“百依百顺”。可慢慢地，我发现，我的生意并没有因此而好起来，却反而越来越困难、几乎都快做不下去了！

    为此，我非常地纳闷，就跑回去请教恩师。恩师在听了我的汇报后，用手指敲打着我的脑袋说：“我跟你讲过，要学会倾听顾客的话，是不是？”

    我老实地回答说：“是呀！恩师，您不是一直都向我们强调：‘要学会倾听顾客的话’的么？所以，我才会这么认真地听取顾客的意见。可最终，我发现，情况并没有因此而改善，却反而越来越糟糕了呀！”

    “这正是因为你还没有学会倾听顾客的话的缘故！照你刚才的描述来看，你对顾客所提出来的意见，不论好坏、也不论对错，甚至，都不管他们是出于何种目的，你都一视同仁地虚心接受。什么样的话，你都听；什么样的意见，你都采纳，这样的‘听’，又怎么称得上‘会听’呢？真正‘会听’的人，他们懂得什么样的话必须耐心地听，什么样的话只须应付着听，什么样的话可以不当一回事……只有这样，才能真正地称得上‘会听’了！”

    “比如，你去开饭店，你原本已经决定以麻辣为招牌菜了。可来了一位喜欢吃甜味、而不喜欢吃麻辣味的上海人，他提出来，要你把一道川菜改成沪菜，难道你也听？要是真是这样子做的话，那么，你的饭店很快就会因为失去自己的特色而陷入困境中。办工厂做产品，也是这个道理！如果你什么都按照顾客的意见去办理，你会很快就陷入到泥潭中，会因为混乱不堪而面临倒闭，这就是俗话中所说的‘众口难调’的意思了。正因为众口难调，所以，我们在生产经营前，首先，就要对市场进行定位。这个定位，就包括选择什么样的人群为目标消费人群，同时，也包括什么样的话该听、什么样的话不该听。”

    “可是，恩师，如果对顾客的话进行有选择性地听的话，那么，部分顾客会不会因为他们的意见没被我们采纳而生气呢？”

    “这就要看你‘会不会听’了！如果你真正学会了‘听’的本事了，那么，顾客是绝对不会因为你没有采纳他的意见，而对你大发雷霆的。顾客之所以会生气，并不是因为你没有采纳他的意见，而是因为你态度不好。假如你能够以非常好的态度，去听他们的诉说，同时，又能以良好的态度，来坚持住你自己的原则，并向他作出解释的话，那么，顾客是会理解你的。毕竟，每家企业都有自己的经营原则，任何人都不能强求它改变既定的经营方针嘛！比如，上海人跑到麻辣馆来吃偏重甜味的沪菜，那本身就是‘错误的顾客’嘛！在这种情况下，你只要耐心地向他解释，他肯定就会慢慢地理解你。你到肯德基和麦当劳去消费时，能不能要求服务员向你提供中式的‘辣子鸡丁’呢？是的，肯德基和麦当劳也会根据不同的地方口味和不同时代的风尚，来推出不同的产品，可他们绝对不会来满足单个顾客的特殊需要。比如，你要求麦当劳把香辣鸡腿汉堡做成你们宁波的咸菜黄鱼味，他们会不会做呢？他们肯定不会采纳，但他们也肯定不会跟你吵架，反而还会笑眯眯地向你解释，还会引导你点他们正在热推的新品种，这样的‘听’，才叫‘会听’。”

    所以，朋友们，‘要学会倾听顾客的话’这句话，并不等于叫我们对顾客的话不论好坏全听，很多时候，顾客的话是不可以当真的！好好进行换位思考，在我们去商场购物时，我们向服务员提出的意见，又有几句是真心的呢？比如，我自己去购物时，总是会故意贬低自己想要的商品，以此来压价。而每当服务员向我报出一个价格时，我肯定会说“太高”了。但最终，我不还是一样接受了他们提出的价格了吗？所以，对于顾客的话，要学会倾听，但别全信！还是那句话：

    态度要好，原则性要强！

    顾客生气并不是因为你坚持住了自己的原则，而是因为你的态度不好！只要我们以很好的服务态度去听他们的意见，那么，即使最终我们并没有按照他们的意见去办，他们也一样会理解！但如果我们放弃了自己的既定原则，变得对顾客过分地“百依百顺”的话，顾客反而会因此而看不起我们！一个没有原则的人，是不值得大家尊敬的！一个没有自己的方针和原则的企业，也是不值得大家热爱的。也许，正是因为这个道理吧？所以，几乎每一家品牌企业，都有他们自己的脾气！